FOCUS OP DE KLANT

We tillen onze klantenservice bij Tribu naar een hoger niveau. Dit klinkt waarschijnlijk bekend. Maar ik nodig je uit om verder te lezen, zodat ik het je kan bewijzen. Tribu, dat zijn onze klanten, en onze klanten dat is Tribu.

Tribu DNA

Toen Mathieu en ik besloten om voor onze grote droom te gaan en Tribu te lanceren, waren we duidelijk over een aantal cruciale punten: Tribu moet op een open manier geleid worden, elke werknemer moet zijn/haar verantwoordelijkheden hebben, transparantie over – wel eigenlijk alles -, een klantendienst die echt een “top notch” service geeft aan onze klanten.

CS 2.0

Maar hoe? De juiste tool kiezen, is de sleutel. Na een aantal tools te hebben getest, zijn we bij Crisp gebleven. Crisp, waar alles samenkomt: e-mails van onze algemene mailbox, chats van onze website, berichten van onze Facebook-pagina, dm’s van onze Instagram-pagina. Eén platform om ze allemaal te beantwoorden. Onze klantenservice is actief van 9 – 22 uur en dat elke dag, ook in het weekend. Officieel, want we hebben hier twee collega’s in ons team die onze klantenservice zo serieus nemen, dat ze hen zelf gaan beantwoorden in hun slaap, op vakantie, wanneer ze met vrienden op restaurant zitten (ik weet het, ik weet het, ze kunnen het niet helpen, het is een verslaving).

Wie is onze klantendienst?

Iedereen bij Tribu neemt tijd uit zijn agenda om een shift te draaien op Crisp. Dit zodat elk teamlid in contact komt met echte klanten, echte vragen, echte problemen, problemen die wij moeten oplossen. Naarmate Tribu groeit, groeit ook het aantal vragen, en de hoeveelheid werk is niet meer te combineren naast onze andere taken (we zijn een klein team – slechts 10 mensen met grote verantwoordelijkheden). We hebben ‘We live chat’ onder onze vleugels genomen, ze een intensieve training gegeven en nu helpen ze ons om de namiddag shiften en de weekenden op te vangen. Wat WLC niet onmiddellijk kan oplossen, doen wij, het team van Tribu. De voormiddag doen we nog steeds zelf. 

Wat maakt ons anders

We lossen elk probleem op. En ik bedoel écht elk probleem. Wij zijn transparant in de communicatie met onze klanten. Wij geven verschillende oplossingen voor elk probleem, zodat de klant de oplossing kan kiezen die het beste bij zijn behoeften past. Voorbeeld: aangezien wij een dienst verlenen aan families en die vaak de kranten bezorgen aan hun grootouders, neemt het leven soms een verkeerde wending. Indien hun abonnement nog niet is voltooid, kunnen ze natuurlijk doorgaan als ze dat willen. Maar we geven ook de optie om de resterende maanden terug te betalen. Een optie die veel van onze klanten op prijs stellen. Voor ons een evidentie. Wij willen onze klanten van dienst zijn en hen gelukkig maken, ook als dat betekent dat wij hen moeten laten gaan.